Os prospects da sua empresa têm uma dor que você precisa conhecer. Ela é responsável por muitos prejuízos financeiros de quem trabalha com e-commerce.

Sim, estamos falando de fraudes em lojas virtuais, sobretudo as várias modalidades de clonagem de cartão. Esses crimes são um dos grandes responsáveis pelas ocorrências de chargebacks, uma dor de cabeça para quem trabalha com comércio eletrônico.

Como revendedor da Concil Card, você sabe que a conciliação automática é uma das principais soluções para controlar e reduzir chargebacks. Neste artigo, entregaremos a outra solução.

Informação de qualidade. Ela o ajudará a conscientizar seu prospect e, gerar valor adicional durante o processo de vendas. Trabalhar bem essa dor é essencial para vender mais e melhor.

Nem precisamos dizer o quanto tudo isso é importante… Por isso, invista em conhecimento e boas vendas!

As diferenças entre chargebacks e fraudes  

São duas questões distintas, mas muito ligadas entre si. De forma sucinta, podemos dizer que toda fraude gera um chargeback ao comerciante, mas nem todo chargeback é motivado por fraude.

O chargeback é causado pela solicitação de cancelamento da compra, feita pelo titular do cartão ao banco emissor. Isso gera uma notificação à adquirente que, por sua vez, debita o valor da venda cancelada. Após isso ela informa ao comerciante, que arca com o prejuízo.

Além das perdas financeiras, fiscais e administrativas, o chargeback em excesso pode gerar outras complicações para o varejista, como:

  • penalizações, multas e bloqueio das transações, que ocorrem principalmente quando os índices ultrapassam o patamar de 1% do faturamento da empresa;
  • crédito mais caro, via taxas de juros maiores, para antecipação de recebíveis;

Já as fraudes são ações maliciosas de terceiros, que visam adquirir mercadorias de maneira ilícita. Como por exemplo, por meio do uso de cartões clonados. Assim como por alegações falsas de não-recebimento da mercadoria ou desacordo comercial. Boa parte das ocorrências de chargebacks são motivadas por elas, seja por meio do estorno motivado por má-fé (quando o cliente alega não ter recebido a mercadoria mesmo após ter recebido o produto), seja por conta da clonagem de cartões

É sobre esse tema que vamos nos deter mais atentamente. A seguir falaremos sobre algumas das principais modalidades e métodos de clonagem. 

Fraude dos testadores de cartão

Consiste na realização de pequenas compras de valor baixo para validar números de cartão gerados automaticamente. Sim, há uma ferramenta na internet (gratuíta). E ela serve justamente para gerar números aleatórios que seguem a sequência numérica padrão dos cartões de crédito.

De posse dessa infinidade de números, o criminoso precisa validar aqueles que efetivamente correspondem a um plástico real.  Para isso ele utiliza por um titular legítimo, separando-os dos números sem serventia.

É aí que entra a fraude dos testadores de cartão. Você sabia que  as principais vítimas são sites que oferecem a possibilidade de compras de baixo valor?  Como serviços por assinatura e até mesmo instituições de caridade.

Em função dos valores baixos, a prática costuma passar despercebida pelas adquirentes. Além disso, diversos serviços de recorrência dispensam o número do CVV para autenticar uma compra, o que torna a fraude ainda mais fácil.

Oriente seus prospects, principalmente aqueles que trabalham com tickets baixos, a não fornecer automaticamente a informação da autenticação da compra. Afinal, o objetivo dos criminosos é apenas validar os plásticos, para depois utilizá-los para compras grandes. Sendo assim, um simples aviso do tipo “seu pedido está sendo processado, em breve mandaremos a confirmação por e-mail”  já ajuda bastante a afastar os criminosos do seu site.

Fraude do “sequestro do cookie”

Cookies são arquivos de texto cuja função primordial é registrar a interação e as preferências de um usuário para com determinado site. A cada navegação na internet, diversos cookies são armazenados em seu computador. Cada um deles está relacionado a um site em específico.

Dessa forma, as atividades e informações de compra de um usuário ficam registradas nesses arquivos. O que fazem deles um prato cheio para os fraudadores.

Para obter esses registros, os criminosos vêm utilizando uma extensão maliciosa do Chrome, chamada FlashUpdate-2019 (não confundir com o Adobe Flash Player, utilizado para reprodução de conteúdo multimídia). Tal extensão permanece adormecida no computador infectado do usuário, mas desperta quando este se encontra em uma página bancária ou um checkout de e-commerce.

É aí que o programa faz a captura de dados do cartão de crédito, senhas bancárias, entre outras informações que passam a ser utilizadas para a prática de atividades fraudulentas. A fraude foi identificada pelos especialistas em segurança digital da Diebold Nixdorf, uma multinacional do setor de tecnologia.

Fraude do leilão

Recentemente, a Receita Federal alertou para um golpe ocorrido no interior de São Paulo, no início de 2019. Diversos sites simulavam leilões eletrônicos com produtos alegadamente apreendidos pela Receita.

Os produtos, na verdade, sequer existiam. O “vencedor” dos lances recebia um boleto por e-mail, cuja liquidação ia direto para a conta bancária dos fraudadores. É claro que as vítimas jamais chegaram a receber os produtos.

Além disso, todos os participantes do falso leilão tinham que fazer um cadastro no site, fornecendo seus dados pessoais e alimentando o banco de dados dos criminosos para futuras fraudes.

Esse golpe, muito bem-elaborado, combinou técnicas de phishing, e-commerce de fachada e boletos falsos. Embora seja aplicada contra consumidores, varejistas também são predjudicados. Afinal, as informações cadastrais roubadas serão utilizadas para clonar cartões e lesar lojas virtuais. 

Como foi dito no início do artigo, informação de qualidade é essencial para ajudar seus prospects no combate às fraudes em lojas virtuais. Explore esses dados de modo a fortalecer a relação com seus clientes e gerar mais valor no processo de venda.

Uma vez que a dor de estar deixando dinheiro na mesa por conta de fraudes estiver sedimentada, fica muito mais fácil vender o Concil Card.

Para se aprofundar no assunto e orientar ainda melhor seus prospects, baixe agora nosso e-book Chargeback e Fraudes no cartão: um guia para orientar clientes e prospects.

Não há nada pior para o desempenho de uma equipe de vendas, do que seus membros não estarem verdadeiramente comprometidos. Isso vale para tudo.

Qualquer torcedor de futebol vai à loucura quando percebe que os jogadores do seu time estão de “corpo mole”, correndo menos do que deveriam. Todo professor cobra seus alunos quando percebe que estão desinteressados, ou quando a conversa paralela passa dos limites. 

Isso vale também para o trabalho e a vida profissional. Há alguma chance de uma equipe de vendas bater meta de forma consistente se os vendedores estão desengajados?

Você sabe que a resposta é não. E o impacto negativo gerado por uma equipe assim atinge não somente o faturamento, mas a própria imagem da empresa. Afinal, um cliente que é atendido de qualquer maneira não vai diferenciar pessoa física de pessoa jurídica. Pelo contrário, ele vai tomar aquele mal-atendimento como o padrão na organização. 

Diante de tudo isso, é fundamental trabalhar a motivação da equipe de vendas, tanto em seu lado emocional quanto em sua racionalidade, cuidando para que os colaboradores estejam sempre dispostos a superar os desafios naturais de uma carreira na área. Afinal, o papel do vendedor é surpreender e atender as necessidades de seus prospects, entregar mais que o esperado e focar em uma experiência fantástica. Vendedores motivados conseguem performar mais e se destacar com suas habilidades.

 Quer as melhores dicas para evitar que vendedores desengajados prejudiquem sua equipe?

Confira nosso artigo.

Entenda as diferentes formas de motivação

Um bom vendedor deve trazer consigo aquele combustível interno que o faz sair do lugar, superar desafios e entregar os resultados. A isso chamamos de automotivação, ou seja: os recursos que ele mesmo possui para se manter engajado e produtivo.

Atrair e encontrar colaboradores com o preparo, as habilidades e o autoconhecimento necessários para se manter engajado é uma capacidade estratégica que deve ser desenvolvida por todas as empresas. Acredite: contar com as pessoas certas faz toda a diferença.

Todo o resultado de uma companhia é composto exclusivamente de pessoas, e tê-las envolvidas de forma integral no negócio é de extrema importância para o empreendedor.

Porém, é um erro pensar que toda a responsabilidade pelo engajamento no trabalho deve ficar com os vendedores. Há fatores externos de motivação, e cabe aos gestores de venda cuidar para que eles estejam presentes no ambiente de trabalho.

Em resumo: deve-se entender as diferentes formas de motivação e saber que a combinação de ambas é o que mantém a energia da equipe de vendas lá no alto. 

Seja transparente no relacionamento com a sua equipe de vendas

Lidar com pessoas é uma arte e, definitivamente, não há uma receita mágica para o sucesso. A receita para o fracasso, porém, é certa: agir com incoerência, desrespeito e falta de transparência.

Pessoas não são números. Um vendedor não é apenas métricas de venda e geração de receita. É claro que conversas técnicas fazem parte da rotina profissional, mas sua equipe precisa de um líder que se importa, que cobre mas que também dê feedbacks construtivos acerca dos pontos de melhorias, e que vibre junto com as pequenas vitórias.

Não há clima no trabalho que resista à gestores incoerentes em suas ações e injustos com seus liderados. Um ambiente saudável é aquele onde os líderes dão o exemplo de profissionalismo, conhecimento e performance, e onde todos os colaboradores têm a certeza de contar com as mesmas condições para performar e entregar valor.

O convívio com os demais colegas é essencial. Uma cultura de comunicação assertiva, a forma como se expõe alguma adversidade e até mesmo o tom de voz do gestor podem desmotivar o vendedor e prejudicar sua performance.

Trabalhe com metas claras e crie um bom plano de comissionamento em cima delas

O vendedor é movido a metas. Mas para elas fazerem sentido, devem ser SMART; uma sigla em inglês que representa as seguintes características:

  • específicas;
  • mensuráveis;
  • alcançáveis;
  • relevantes;
  • ter um prazo definido para alcançá-las.

Nada melhor para guiar um vendedor do que saber em tempo real os números que medem sua performance. Saber no meio do mês, ou do trimestre, a distância que o separa da consecução das metas é uma excelente oportunidade para correção de rumos e para confirmar as ações que estão dando certo.

Boas metas devem ir além da receita sobre vendas. Elas devem focar mais no processo e menos no resultado. Este artigo da Moskit, empresa parceira do Concil, fala bastante sobre isso. Quais as ações necessárias para que o processo de vendas da sua empresa corra da melhor forma possível?

São essas as ações que devem ser transformadas em metas. A mesma lógica vale para o comissionamento. Transforme-o em uma ferramenta para incentivar os comportamentos desejados na sua equipe de vendas, aqueles que fazem mais sentido dentro da estratégia da sua empresa.

Invista em capacitação e desenvolvimento de carreira


Se os vendedores do seu time não conseguem ver um horizonte de crescimento dentro da empresa, mais cedo ou mais tarde eles vão se desengajar. O ser humano precisa se desenvolver, ainda mais os vendedores que estão acostumados a desafios. Não há nada melhor para a motivação que boas perspectivas no futuro, atreladas ao mérito e
à performance nas vendas.

Para que isso ocorra, foque em construir um plano de carreira simples e transparente, que comunique com clareza o que sua equipe precisa para alcançar novos patamares dentro da empresa, e quais benefícios eles terão a cada nova promoção.

E não precisa parar por aí. Busque apoiá-los nesse processo, fornecendo as ferramentas para que eles possam trilhar esse caminho de crescimento. Uma boa forma de fazer isso é por meio de reuniões individuais de acompanhamento e planos de desenvolvimento individual (PDI).

Tanto as reuniões quanto o PDI permitem identificar os pontos de atenção que estejam impedindo o vendedor de melhorar sua performance e, assim, montar em conjunto um plano de ação e capacitação que permita a ele superar esses desafios.

Evitar que vendedores desengajados prejudiquem a equipe passa por criar um ambiente de crescimento profissional, transparência, coerência e remuneração condizente. Comece agora mesmo a aplicar essas dicas e construa as bases para um sucesso cada vez maior da sua equipe de vendas!

Continue se informando sobre esses e outros assuntos ligados a vendas e ao universo da conciliação de cartões. Baixe agora nosso e-book: Chargeback e Fraudes no cartão: um guia para orientar clientes e prospects.

As fraudes no cartão são uma realidade incômoda, tanto para o comércio eletrônico quanto para as lojas físicas. A clonagem de cartões, os chargebacks motivados por má-fé do comprador e as diversas modalidades de “golpes da maquininha” causam prejuízos milionários e transtornos para os varejistas.

É inegável, portanto, que a fraude é uma dor para os prospects do seu negócio, e que o Concil Card é a solução perfeita para ela.

Porém, nem sempre o cliente têm a consciência de que sofre com as fraudes. Às vezes seu varejo não chegou a ser vítima de uma delas. De toda forma, a fraude não será vista efetivamente como uma dor capaz de motivar a decisão de compra.

O que fazer então? Desperdiçar o tempo dos vendedores e a atenção dos prospects com o tema das fraudes, sempre incômodo e delicado para os varejistas? Essa é uma alternativa, talvez a menos eficiente. Mas há um outro caminho.

Ele passa por entender o cliente a fundo e identificar as dores que o fazem estar ali, falando com os seus vendedores. Ao passo que elas são levantadas, fica mais fácil identificar a direção que o processo de vendas vai tomar e apontar como o Concil Card gera valor para outras dimensões importantes de um varejo.

Em suma, neste artigo daremos algumas sugestões de como fazer uma venda sem falar sobre fraude. Boa leitura e boas vendas!

Diversidade de adquirentes e modalidades de venda

A experiência da Concil no mercado permite apontar duas grandes dificuldades dos varejistas ao lidar com controle de recebíveis no cartão. 

A diversidade de adquirentes é uma delas. É cada vez mais comum o varejista trabalhar com duas, três ou mais maquininhas, cada uma de uma adquirente diferente. Isso gera uma profusão de relatórios, taxas e dados diversos para conferir, comparar e controlar, dificultando qualquer processo de conciliação, principalmente se feito de forma manual.

Além disso, a ampla variedade de modalidade de vendas é outro fator a se considerar. No Brasil se trabalha com crédito, débito e crédito parcelado (pela loja ou pelo emissor). Modalidades diversas levam a mais variáveis para se verificar e controlar, o que torna a conciliação ainda mais complexa.

A importância de educar o prospect sobre conciliação

Desde o início do processo de vendas, sua empresa não pode se esquecer deste fato: o Brasileiro não tem uma cultura de gestão e controle financeiro. Há muitos empresários, sobretudo os menores, que não sabem fazer controle do fluxo de caixa e misturam as finanças pessoais com as da empresa. E qual a consequência disso sobre suas vendas?

Se falta a um prospect noções básicas sobre gestão financeira, certamente ele não entenderá a importância da conciliação, e se ele não entende isso por que ele iria gastar dinheiro com um sistema de conciliação automática?

Sendo assim, antes de falar sobre as vantagens do Concil Card, é importante educar o seu prospect e mostrar a importância da conciliação em si. Quando ele entende essa questão, fica muito mais fácil vender a modalidade automática.

Portanto, fale bastante sobre gestão financeira e verifique se ele está adotando as práticas corretas. Esse é um bom gancho para fazê-lo identificar as dores que levarão à adoção do Concil Card.  

Explique também sobre o histórico de uso de cartões de crédito e débito no Brasil. Fale sobre como ele explodiu a partir dos anos de 1990 e de como nos anos 2000 surgiram novos empresas adquirentes no mercado. Tudo isso gera diversas variáveis para controlar e torna a conciliação uma necessidade real para todos os varejistas.

Algumas objeções de peso

Quebrar objeções é uma das etapas mais importantes de uma venda e a Concil levantou algumas das dúvidas mais comuns dos varejistas. 

Medo de expor os dados financeiros.

Muitos comerciantes pensam que a adoção de uma ferramenta como o Concil Card fará com que os dados de venda da loja sejam expostos para a Receita Federal, ou então para concorrentes. Boa parte dessa reserva decorre da necessidade de compartilhar as informações com a ferramenta de conciliação automática. Como contornar essa objeção?

  • enfatize a independência da Concil, que não possui vínculo societário com nenhuma empresa varejista e tampouco com adquirentes e emissores (ao contrário de muitos sistemas de conciliação por aí);
  • esclareça que a Receita Federal já tem ciência de todas as transações feitas em cartão, independentemente do varejo fazer conciliação automática ou não. Na verdade, a única forma de não compartilhar os dados com a Receita é vendendo exclusivamente em dinheiro, o que não é interessante e nem recomendado.

Crença de que os erros das adquirentes são menores que o custo da conciliação

Há situações em que os erros das operadoras se acumulam e geram prejuízos consideráveis (na casa das centenas de milhares, ou até de alguns milhões, de reais). Em outros casos, é possível que as taxas indevidas e as divergências nos repasses não cheguem a cobrir (em determinado mês) os custos com a mensalidade do Concil Card. Como vencer essa objeção?

A resposta é simples: venda o Concil Card como uma ferramenta de gestão financeira, e não somente como uma forma de controlar recebíveis. Falaremos mais sobre isso no próximo tópico.

O valor do Concil Card para o varejo

O controle financeiro mais apurado resulta em maior capacidade de gestão e tomada de decisão. Sabe o que isso significa?

Menos dinheiro deixado na mesa pelo seu prospect. Mais capacidade de investimento e equilíbrio financeiro para o negócio. Tudo isso com uma ferramenta segura e fácil de usar, que torna simples o que antes era complexo.

Segue uma lista de benefícios do Concil Card:

    • otimização dos resultados, pois a conciliação reduz os gastos indevidos com as adquirentes e melhora a gestão financeira do negócio;
  • aumento do controle sobre os recebíveis, fazendo com que o varejista não se perca em meio a tantas informações e fique sem saber o que lhe cabe receber;
  • aumento da produtividade, pois libera o empresário e sua equipe para cuidar da atividade-fim do seu negócio e não de um fluxo interminável de informações financeiras. Um bom exemplo é o do dono da padaria, que utilizando o Concil Card passa a ter mais tempo para checar se o pão está bem quentinho e se os clientes estão bem atendidos. 

 

Se sua equipe de vendas têm dúvidas sobre como fazer uma venda sem falar de fraude, este artigo é o ideal. Compartilhe com seu time, veja todas as dúvidas desaparecer e suas vendas aumentar. 

Para continuar se informando e ajudar ainda mais a seus prospects e clientes, baixe agora nosso e-book: Chargeback e Fraudes no cartão: um guia para orientar clientes e prospects.

Vamos falar agora de um assunto desagradável que nenhum empresário gostaria de abordar.

As fraudes no cartão contra lojas físicas.

Está aí uma uma dor importante da sua base de prospects, para a qual o Concil Card é uma excelente solução. Sendo assim, cabe a sua empresa fazer um bom trabalho de conscientização no processo de venda, para que eles entendam como as fraudes são prejudiciais e o que fazer para evitá-las.

A prevenção contra esse crime é o melhor caminho para combatê-las, e é justamente aí que o Concil Card se mostra um excelente aliado dos varejistas.

Por isso, preparamos este artigo para ajudar sua equipe a conscientizar seus prospects sobre o problema das fraudes no cartão e identificar as principais modalidades que vêm sendo praticadas.

Boa leitura e boas vendas!

Os principais tipos de fraude

Em fevereiro de 2018, empresários do Tocantins afirmaram ter sofrido prejuízos da ordem de R$ 300 mil, em função do golpe da “troca da maquininha”, ou POS FAKE (em alusão ao nome técnico do aparelho; terminal POS). 

O mesmo golpe foi registrado primeiramente na cidade paulista de Ribeirão Preto e detectado em outros lugares, como o Rio de Janeiro

O fato é que a criatividade dos bandidos parece não ter fim, expondo lojas físicas a diversas modalidades de fraudes no cartão. Em que pese o número maior de ocorrências terem como alvo o comércio virtual, as lojas físicas devem ter muita atenção para não sofrerem prejuízos.

Confira os tipos de golpe mais utilizados atualmente.

1- Troca da maquininha

O golpe consiste em trocar a maquininha da loja por uma cadastrada pelos bandidos, de forma que todas as transações passem a cair não para o estabelecimento, mas sim para uma conta bancária acessada pelos golpistas. 

Ele é efetuado da seguinte forma:

  • os bandidos se aproximam do caixa de um estabelecimento;
  • eles buscam ficar atrás do caixa ou em alguma posição mais acobertada;
  • ao efetuar o pagamento, eles interceptam a maquininha original e trocam por uma cadastrada por eles;
  • alegam que o cartão não passa, ou coisa do tipo, fazem o pagamento em dinheiro e vão embora com a maquininha da loja;

A partir desse momento, todos as transações feitas naquele caixa cairão na conta dos golpistas. Muitas vezes, demora-se bastante tempo até que se perceba a fraude, principalmente se o estabelecimento possuir um número grandes de terminais POS (o que dificulta a conciliação e o controle sobre os recebíveis).

Os prejuízos podem ser consideráveis.

Importante ressaltar que qualquer estabelecimento com maquininha que não seja fixa está sujeito a esse golpe. 

2- Apresentação de comprovante pré-impresso

Essa fraude consiste em apresentar um recibo fraudulento, a fim de simular uma transação na maquininha de um estabelecimento.

Seguem os passos dos golpistas:

  • o golpista estuda a loja dias antes de realizar o golpe, define o produto que ele deseja obter e verifica qual o modelo de maquininha que o estabelecimento utiliza;
  • a partir dessa informação, ele trata de conseguir um comprovante impresso por maquininha similar à da loja, e no mesmo valor do produto que ele pretende levar.
  • no momento da fraude, ele se aproxima do caixa com a ordem de pagamento e finge passar o cartão;
  • porém, em vez de efetuar o pagamento, ele solicita que a maquininha da loja imprima a compra feita anteriormente. Isso é feito para que o lojista ouça o som do recibo sendo impresso e não suspeite de nada;
  • em seguida, o fraudador entrega o recibo impresso na maquininha similar, aquele preparado previamente, no mesmo valor do produto que ele quer adquirir;
  • ele sai com o produto como se estivesse tudo certo.

3- Estorno da venda após o comprovante

Já este golpe é bem menos sofisticado, mas exige bastante habilidade no uso da maquininha. Consiste em efetuar a compra e logo em seguida solicitar o estorno. O bandido entrega o recibo da compra para o lojista e fica com o recibo da compra estornada. Ele sai da loja sem o produto e o estabelecimento fica sem receber.

As formas de prevenção

De todos os golpes, o mais elaborado e com potencial de causar prejuízo é o da “troca das maquininhas”.

Os principais alvos dessa modalidade são estabelecimentos bem movimentados, com dois ou mais terminais POS. Isso ocorre pois a queda no faturamento causada pela troca da máquina original pelo aparelho fraudado é mais difícil de ser percebida em lojas grandes (que costumam ter muitas maquininhas para monitorar).

A necessidade de conciliar vários terminais dificulta o controle, se a operação é feita manualmente. Isso mostra claramente a importância de um sistema de conciliação automática para a segurança financeira dos varejos. Não deixe de ressaltar esse aspecto com seu prospect.

Seguem outras medidas que ajudam a combater fraudes no cartão contra lojas físicas:

  • utilizar os terminais TEF, bem mais seguros contra as fraudes descritas anteriormente. Porém, os custos de implementação desse sistema são altos e nem todos os varejistas conseguem arcar;
  • capacitar os funcionários quanto as fraudes mais comuns e as formas de evitá-las;
  • melhorar os processos de checagem dos pontos de venda, com fechamento de caixa a cada turno e conferência às cegas, por exemplo;
  • identificar a maquininha com adesivos ou marcas, evitando que a troca não seja notada.

Como vimos, as fraudes no cartão contra loja física são uma desconfortável realidade para o varejista. No entanto, ignorá-las é o pior caminho. Conscientize seu prospect dessa dor e trabalhe a conciliação automática do Concil Card como o que de fato ela é.

A solução mais inteligente contra as fraudes.

Toda empresa deseja aumentar sua base de clientes. Afinal, são eles que garantem a rentabilidade de um negócio. Porém, embora a aquisição seja importantíssima, há um fator por vezes negligenciado e que é fundamental para a prosperidade de uma empresa: a retenção/fidelização de clientes. Isto nada mais é do que a base para se ter um bom relacionamento com o seu cliente.

Sabemos da importância de um bom relacionamento com seus clientes e prospects, mas qual é o segredo? Engana-se quem pensa que se trata apenas de ser educado, cordial e oferecer alguns mimos. Tudo isso é fundamental e conta muitos pontos. Porém, deixar o cliente feliz não deve ser o foco do seu negócio, mas sim garantir que eles tenham sucesso em alcançar seus objetivos.

Neste artigo, mostraremos como fidelizar o seu cliente é importante para a rentabilidade do seu negócio. Falaremos também sobre o conceito de Sucesso do Cliente e daremos algumas dicas práticas para melhorar seu relacionamento e sua retenção/fidelização.

Boa leitura!

A importância da retenção

Para convencê-lo da importância da retenção para o sucesso do seu negócio, apresentaremos os seguintes dados:

  • a probabilidade de sua empresa vender para um atual cliente é de 60-70%, e cai para 5-20% quando se aborda um novo prospect;
  • clientes que já fizeram negócio com sua empresa tendem a comprar produtos/serviços de ticket mais alto, gastando em torno de 33% a mais que um novo prospect;
  • o valor de aquisição de um novo cliente varia de acordo com o mercado, mas ele pode ser de 3 a 30 vezes maior que o custo para fidelizar um atual cliente;
  • um aumento de 5% na taxa de retenção pode gerar um aumento nos lucros que varia entre 25% a 90%.

Fontes: 5 reasons why customer retention is key to your business;

What is the Cost of Customer Acquisition vs Customer Retention?;

Customers, Come Back! Learn How to Use Customer Retention to Your Advantage.

Os dados acima mostram como fidelizar clientes é o caminho mais eficiente para obter aumento de receita e de lucratividade. Além disso, investir em retenção garante:

  • redução de custos com o marketing (aquisição de clientes);
  • maior previsibilidade para o seu negócio;
  • indicações e propaganda boca-a-boca (pessoas tendem a comprar mediante boas recomendações de quem elas confiam);
  • feedbacks de valor para melhorar seu produto/serviço (clientes antigos têm mais confiança com sua empresa e conhecem melhor o que ela oferece).

Talvez você esteja pensando: “ok, a fidelização é importantíssima. Mas o que meu negócio pode fazer para aumentar suas taxas de retenção?”. É o que veremos agora.

Sucesso do Cliente e fidelização

O sucesso da sua empresa é o sucesso do seu cliente. Neste tópico entenderemos por quê.

Atendimento e relacionamento. São esses os fatores-chave para reter mais clientes. É preciso investir recursos e atenção para colocar o cliente no centro de todos os esforços da sua empresa. Assim, fica fácil garantir a ele uma experiência única e agradável. Mas no caso de empresas que prestam serviços B2B, há um fator fundamental.

Trata-se do Sucesso do Cliente, que é quando eles alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com o seu negócio. Ou seja: de nada adianta garantir uma interação agradável com o cliente e lhe proporcionar uma experiência única, se a sua empresa não entregar os resultados que ele espera ter.

O sucesso na obtenção desses resultados é o que justifica o investimento na sua empresa. Garanti-lo incentivará seu cliente a continuar investindo em seus serviços. Nem é preciso dizer o quão importante é sua empresa fazer de tudo para garantir esse sucesso, não é mesmo?

Em suma: não é a felicidade que importa, embora ela seja desejável. O foco da sua empresa deve estar no sucesso dos seus clientes. Para que ele aconteça, garanta um processo bem definido e uma experiência extraordinária de entrega dos serviços.

No próximo tópico, veremos de forma mais aprofundada como fazer isso.

Dicas práticas para relacionamento e fidelização

As dicas a seguir estão relacionadas com atendimento e relacionamento com o cliente. Lembrando que é fundamental manter o foco no sucesso do cliente (que deve ser uma preocupação de todos os departamentos da sua empresa), a fim de garantir mais fidelização.

Conduza o seu cliente ao longo da jornada

A jornada do cliente começa quando ele teve o primeiro contato com a marca da sua empresa e o serviço que ela oferece. A partir daí começa o processo dele tomar consciência de suas próprias dores e identificar sua empresa como uma possível solução.

A partir do momento em que ele fecha negócio, essa jornada não mais acaba. Sempre haverá novas interações e novas oportunidade dele perceber mais valor na entrega dos serviços. Há também a possibilidade da empresa não entregar o que ele espera, gerando o risco de encerramento do contrato.

Mas como garantir um relacionamento proveitoso e duradouro?

Lembre-se: seu cliente tem uma dor e confiou em seus serviços para solucioná-la. Isso significa que sua empresa está no controle do processo. Essa é sua responsabilidade, a qual ele espera que você assuma, a fim de conduzi-lo à solução.

Uma vez que a iniciativa está com sua empresa, construa uma jornada com etapas bem definidas e marcos significativos, que sinalizem ao cliente o caminho que ele vai percorrer até o sucesso esperado.

Comunique essa jornada desde o momento da venda até todas as etapas da entrega. Não há nada melhor que ter segurança sobre o caminho que se está percorrendo.

Entregue o primeiro valor o mais rápido possível

Se o seu cliente comprou de você, ele viu valor na sua solução. Logo, entregue o que ele espera o mais rapidamente. No caso do Concil Card, garanta que o sistema esteja operando, com todos os funcionários treinados, o mais rápido possível. Esse é o primeiro marco de sucesso da jornada a qual falamos no tópico anterior.

Conheça o seu cliente

Sua empresa não vai construir relacionamentos duradouros com seus clientes se não buscar conhecê-los ao máximo. É preciso saber identificar suas necessidades e dores (inclusive as que não se relacionam diretamente com sua solução, mas que são correlatas). Assim como seus objetivos e quais os principais gargalos que impedem que eles sejam alcançados.

Para isso, invista em perguntas estratégicas para conhecer os pontos-chave que serão decisivos para um futuro fechamento.

Nunca se esqueça: empresas são feitas de pessoas. E pessoas têm seus objetivos próprios, que se relacionam com os objetivos da organização em que elas trabalham. Saiba tirar proveito disso e transforme em aliados os representantes-chave do seu cliente.

Invista em treinamento

Essa dica está intimamente relacionada com o tópico anterior. Afinal, saber se comunicar é a chave para conhecer seu cliente e construir um relacionamento duradouro com ele. Para isso, invista em capacitação dos colaboradores e desenvolva essa ferramenta estratégica: a comunicação.

Todo colaborador é um ponto de contato em potencial com o seu cliente. Ensine-os a ouvir melhor, tratar o cliente de forma única, construir relações de empatia, contornar objeções de forma cordial e saudável, ouvir críticas e feedbacks.

A soma dessas habilidades se transforma em mais conhecimento sobre os seus clientes, em relacionamento de mais qualidade e em fidelização.

Peça feedbacks

Toda vez que você deixa de perguntar a seus clientes como está a qualidade dos seus serviços, sua empresa perde uma oportunidade de se aprimorar. E se você não investir em melhorar a qualidade da sua entrega, as chances são grandes dele ver mais valor no concorrente.

Por isso, peça bastante feedbacks. Sistematize esses pedidos; uma dica é marcar reuniões trimestrais de avaliação de resultados, em que você e seu cliente se reúnem para entender o que deu certo, o que deu errado, e o que pode ser melhorado.

Utilize um CRM

Um bom sistema de “Customer Relationship Management” (CRM) é a memória do cliente na empresa, fonte de informação para todos os processos ocorridos antes, durante e após a venda.

Ao ajudar sua empresa a sistematizar a gestão de relacionamento com seus clientes, organiza-se o processo de venda, garantindo mais produtividade e nenhuma informação perdida, uma vez que todas as interações com os clientes podem ser registradas no sistema.

Tudo isso possibilita trabalhar as oportunidades de uma forma bem mais estratégica. Para conhecer mais benefícios do uso do CRM, recomendamos este artigo da Moskit, empresa parceira especialista nessa tecnologia.

Antecipe-se a seus clientes e identifique oportunidades

A gestão sistematizada dos relacionamentos ajuda a entender mais os clientes e se antecipar a eventuais dificuldades. Sua experiência no mercado é uma importante ferramenta para conduzir suas jornadas com os clientes, de forma que será possível identificar possíveis problemas e entregar/oferecer soluções antes mesmo delas acontecerem.

Isso conta muitos pontos no relacionamento. Afinal, o cliente percebe que está pagando para alguém cuidar de tudo para ele, reduzindo ao máximo suas dores de cabeça e o tempo gasto com cada uma delas.

Nesse processo, busque identificar oportunidade para oferecer mais valor a seus clientes. Talvez uma solução mais sofisticada, com uma camada extra de serviço, seja o que eles estejam precisando naquele momento. Uma vez que você tenha construído um relacionamento de confiança, eles se sentirão muito mais a vontade para investir mais na sua empresa.

Como vimos neste artigo, atender melhor e investir em um bom relacionamento com o cliente é a chave para fidelizar mais e gerar mais retorno para sua empresa. Agora é o momento de colocar em prática todas essas dicas e garantir clientes com sucesso e mais retenção.

Para continuar se informando sobre as melhores práticas de gestão no mundo corporativo, baixe agora nosso e-book Gestão 4.0 — O que as empresas mais valiosas do mundo têm a ensinar.

Um dia, Alice chegou a uma bifurcação na estrada e viu um gato Cheshire em uma árvore. ‘Qual caminho eu sigo?’, perguntou ela. ‘Aonde você quer ir?’, foi a resposta dele. ‘Eu não sei’, respondeu Alice. ‘Então’, disse o gato, ‘não faz diferença!’

(Lewis Carroll, Alice no País das Maravilhas)

Se há um conselho que a Concil pode dar para seus parceiros é: não seja como Alice. Afinal, quem não sabe para onde ir, dificilmente chega a um lugar melhor. Ainda mais nos dias de hoje, em que os negócios e o mundo mudam a uma velocidade cada vez maior. Isso exige flexibilidade e disposição para corrigir rumos. Entretanto fica a pergunta.

Como saber para onde ir em um cenário tão incerto?

Pensando nisso, queremos apresentar os conceitos de OKR e metas SMART. Tratam-se de ferramentas modernas, utilizadas por empresas pioneiras como o Google para adaptar a gestão por metas aos desafios do século XXI.

Acreditamos que sua empresa tem muito a se beneficiar com essa metodologia. Por isso, continue a leitura e entenda como definir metas cada vez melhores para o seu negócio

OKR: o que significa?

OKR é uma ferramenta de gestão utilizada para definir e acompanhar metas. Vem sendo adotada por grandes empresas de tecnologia do vale do silício, como Google, Dropbox, Twitter, entre outras, além de multinacionais como Disney e Ambev.

A sigla OKR significa “Objectives and Key Results” (Objetivos e Resultados-chave), considerando que o objetivo, resultado específico que a empresa deseja alcançar, deve ser escrito de forma estritamente qualitativa (ex: ganhar participação de mercado). Já os Key Results devem ser quantitativos e específicos.

Mas como mensurar os Key Results e construir OKRs eficientes? É o que veremos no próximo tópico.  

Como construir bons OKRs?

Key Results efetivos são fruto da combinação entre um KPI (Key Performance Indicators) e um valor alvo, correspondente à própria meta a ser atingida). Em português, KPI significa “indicadores-chave de performance”, ou seja: são os fatores que mais fielmente indicam se foi alcançado o objetivo definido pela empresa.

Vamos trabalhar isso com um exemplo mais concreto.

Imaginemos uma empresa cujo objetivo seja: aumentar a rentabilidade. Para alcançar tal objetivo, define-se um indicador-chave (um KPI), que no caso seria: lucro líquido. De fato, esse é um dos indicadores mais recomendados para monitorar o aumento da rentabilidade (da mesmo forma como o KPI “peso corporal” é uma das melhores formas de monitorar o objetivo “melhorar a forma”).

Agora temos “lucro líquido” como KPI, de forma que é preciso mensurar o quanto de lucro líquido se pretende alcançar (valor alvo). Ao fazer isso, temos um Key Result: alcançar um lucro líquido de 100 milhões.

Lembrando que de cada KPI definido podem surgir dois ou mais Key Results. Sendo assim, poderíamos definir o OKR da empresa citada pela seguinte fórmula.

Nós vamos [inserir objetivo], e vamos saber se fomos bem sucedidos se atingirmos [inserir Key Result 1], [inserir Key Result 2], [inserir Key Result 3].

Segundo as melhores práticas do mercado, um bom OKR tem no máximo 3 Key Results para cada objetivo. Outra questão importante é o tempo, que também deve ser mensurado. Por isso, recomenda-se trabalhar com OKRs específicos para cada trimestre e reavaliá-los ao final de cada ciclo.

Qual a relação entre OKR e metas SMART?

A técnica SMART, criada por Peter Drucker, é uma ferramenta das mais úteis para validar e aprimorar metas. A técnica foi batizado por um acrônimo formado pelas iniciais das palavras specific, mensurable, achievable, relevant e time-based. São essas as cinco características que definem uma boa meta. Vamos a elas:

 

  • specific (específica): A meta não pode ser genérica. “Crescer as vendas”, portanto, é genérico. Já “aumentar as vendas” em 20% é específico;
  • mensurable (mensurável): Cada meta específica deve ser acompanhada pelo indicador utilizado para verificá-la. No caso do exemplo de vendas, um bom indicador seria o valor de faturamento mensal;
  • achievable (alcançável): É desejável que as metas sejam ousadas, porém elas precisam ser realistas, ou seja: deve ser possível alcançá-las.
  • relevant (relevante): A meta criada deve ser relevante para os objetivos maiores da empresa;
  • time-based (prazo definido): Uma boa meta deve ser concluída dentro de um determinado espaço de tempo.

 

Como vimos anteriormente, um OKR com as cinco características SMART tem muito mais chance de ser realizado e gerar benefícios reais para sua empresa.

Quais os benefícios das metas OKR?

OKRs são uma adaptação da gestão por metas ao cenário instável e de pressão por adaptabilidade dos dias atuais. Dito isso, é importante apontar algumas características exclusivas, que diferem os OKRs das metas tradicionais:

  • enquanto as metas tradicionais costumam se ligam a planejamentos plurianuais e revisões de ano em ano, os OKRs funcionam em ciclos mais curtos que variam de 1 a 6 meses;
  • Uma vez definidas, os OKRs são abertos para todos os membros da empresa. Além disso, elas são formuladas de maneira descentralizada, com ampla participação e consulta.

Tais características geram mais mobilidade para os negócios e permitem correção de rumos mais rápida, sempre que eles se fizerem necessários. Além disso, a transparência e a participação horizontal no processo decisório gera mais engajamento e motivação dos colaboradores, uma vez que eles foram consultados e participaram da definição dos OKRs.

OKRs também podem ser utilizados na gestão de equipes, a fim de melhorar a performance de seus membros. Isso é feito a partir da definição de OKRs individuais para cada colaborador, que passam a ser monitorados pelo seu gestor direto. No entanto, o ideal é que essa metodologia já esteja consolidada no nível macro da empresa, antes de avançar para níveis mais específicos.

E os benefícios clássicos?

Não se pode esquecer que os benefícios clássicos da gestão por metas também estão incluídos na metodologia OKR.

 

  • Foco: empresas que trabalham com OKR têm mais sucesso em direcionar os esforços de seus colaboradores para as atividades relevantes e afastá-los das atividades de baixo impacto para o sucesso da organização.
  • Produtividade: com o foco direcionado naquilo que importa, e com a perspectiva da meta a ser alcançada, os colaboradores tendem a otimizar seu trabalho e buscar os meios de realizá-lo de maneira mais eficiente.
  • Confiança: Não há nada melhor para a motivação e o estado de espírito de uma pessoa que cumprir com os desafios propostos. Colabores e empresas que batem suas metas tendem a confiar mais no seu próprio taco.

 

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O maior ativo de uma empresa são as pessoas, e é justamente elas que vivem e formam a cultura de uma organização. O que seria esse conceito que tantos falam, mas poucos sabem o que realmente significa?

Cultura organizacional é tudo o que envolve a rotina de interações humanas dentro de uma empresa e serve como base e parâmetro para o comportamento dos colaboradores. Mais que isso, a cultura de uma empresa é a mentalidade (ou o mindset, para usar outra palavra da moda) compartilhada dentro de uma organização.

É a partir dessa mentalidade que a cultura toma forma. Ela se faz presente nos valores, acordos, histórias, narrativas, eventos, vocabulário, nos heróis e nas referências de sucesso, bem como nos modelos de fracasso e comportamento inadequado. Ou seja; em todas as nuances que fazem um ambiente empresarial ser distinto de todos os demais.

A cultura é a parte invisível do sucesso das grandes empresas. Afinal, é um ambiente adequado o que separa os competentes dos campeões. E o que forja esse ambiente é justamente a cultura. Não é à toa que empresas campeãs como Google, Amazon, Facebook, Spotify, Apple e Netflix tenham culturas organizacionais sólidas.

Se você quer entender mais sobre o tema e descobrir como forjar uma cultura sólida dentro da sua empresa, você está no lugar certo. Acompanhe o artigo e saiba mais!

Exemplos de cultura organizacional forte

A Netflix possui uma cultura que valoriza o alto-desempenho e é muito pouco tolerante com a baixa performance. A empresa buscou duas palavras para sintetizar a sua cultura organizacional.

Liberdade e responsabilidade. A gigante do streaming acredita ser muito mais produtivo tratar seus colaboradores como adultos, responsáveis por seus atos, que criar uma série de regras de conduta.

A partir disso, a empresa destaca os seguintes valores: capacidade de julgamento e de comunicação, paixão, curiosidade, coragem, altruísmo, inovação, inclusão, integridade e impacto.

Já a Magazine Luiza, eleita por mais de 16 anos consecutivos com uma das melhores empresas no Brasil para se trabalhar, forjou uma cultura de inovação, renovação e valorização das pessoas. A empresa foi pioneira na criação de programas de capacitação interna e desenvolvimento humano, como foco no desenvolvimento de lideranças.

A preservação da cultura organizacional é uma preocupação constante, principalmente em um cenário de alto crescimento, de forma que a companhia mantém inclusive um departamento de cultura dedicado a essa missão.   

Vantagens de uma cultura organizacional forte

Como dissemos anteriormente, a cultura é o que forma a mentalidade compartilhada pelos membros de uma organização. Resulta daí que traços culturais bem definidos formam um ambiente adequado para que a empresa alcance os seus objetivos, pois essa mentalidade em comum é o que vai suscitar nas pessoas os comportamentos desejados e necessários ao sucesso da organização.

Além disso, uma cultura bem definida (que entre outras coisas, é comunicada de forma clara para as pessoas) ajuda a alinhar expectativas desde o início, de forma que os funcionários podem se preparar para entregar aquilo que a empresa realmente espera dele.

É por isso que as empresas que citamos anteriormente conseguem atrair talentos e tirar o melhor deles: há uma cultura pela qual esses talentos são atraídos. E o fato de estarem sintonizados com ela ajuda bastante na adaptação à empresa e na performance.

Em outras palavras, uma forte cultura organizacional é um fator de peso (mais até que salários e benefícios) para atrair e reter talentos e otimizar a performance dos colaboradores.

Por outro lado, uma cultura fraca é causa-raiz de diversos problemas, como:

  • maiores índices de turnover;
  • dificuldades em atrair talentos;
  • dificuldades em manter comportamentos alinhados entre os times e definir o que esperar dos colaboradores.

Uma cultura fraca não tem consistência, e a decorrência disso é: torna-se muito difícil para as pessoas a definirem. Se você pergunta a seus colaboradores como é a cultura da sua empresa e ninguém sabe dizer (talvez nem mesmo você saiba), muita atenção. É hora de ligar a luz amarela.

Afinal, uma cultura organizacional fraca reduz a capacidade das pessoas em atrair e reter talentos, que é justamente um dos recursos mais valiosos para o sucesso de uma empresa.

Não há cultura certa ou errada, mas ideal

Se toda empresa é uma reunião de pessoas que colaboram para atingir determinado fim, imaginemos uma companhia hipotética: uma expedição cujo objetivo é chegar ao Polo Norte. Como seria a cultura dessa organização? Será que haveria muita tolerância para improvisações, considerando que seus colaboradores estarão expostos a um cenário extremamente hostil, onde erros podem ser fatais?

Certamente que não.

A cultura dessa expedição ao Polo Norte seria bem diferente da cultura de outra empresa peculiar: uma banda de jazz.

O Jazz é uma estilo de música conhecido pelo improviso. O bom jazzista é aquele que sai da partitura e volta a ela quando lhe for mais conveniente. Há casos até em que nem partitura há, e os músicos precisam se entender e tocar algo agradável aos ouvidos do público.

Para ser bem-sucedido, a cultura desse empreendimento deve estimular o improviso e a experimentação.

Fizemos essa analogias para mostrar a você que não existe cultura certa nem errada, mas culturas ideais para os desafios de cada empresa. Uma imobiliária que surge com um novo modelo de negócios, buscando entregar valores que as concorrentes tradicionais não entregam, vai construir uma cultura de mais agressividade e inovação.

Já uma firma especializada em segurança de aeroportos terá um cultura bem mais orientada para o rigor dos processos e da fiscalização.

O importante não é copiar um modelo, mas entender quais os objetivos da sua empresa e quais comportamentos e qual mentalidade você deve estimular para alcançar esses objetivos.

Você pode estar se perguntando: mas como envolver os colaboradores na cultura da empresa e como saber se ela foi efetivamente implantada?

Essa é a pergunta de 1 milhão de dólares, para a qual não existe resposta pronta. O fato é que existem alguns vetores muito importantes de transmissão da cultura, sobre os quais falaremos adiante. São eles:

  • recrutamento e seleção;
  • comunicação interna e liderança.

Quanto a saber se a cultura está consolidada, há dois sinais importantes:

  • as pessoas começam a guiar as ações de acordo com a mentalidade propagada pelo código de cultura organizacional;
  • elas passam a se comportar como agente de difusão da cultura da empresa.

Lideranças devem ser referências de cultura

É a partir da visão e dos valores dos fundadores que se pode forjar e definir a cultura de uma empresa. São eles que devem tomar as rédeas do processo desde o início, propondo discussões que ajudarão a distinguir o que é aceitável do que não é; definir o que é desejável e o que não é.

Como vimos, a cultura é um dos principais meios para cultivar nos colaboradores as ações mais adequadas frente os desafios de uma empresa. E são os líderes que definem tais desafios, que propõem uma visão comum, um sonhos partilhado por todos, um horizonte em que se espera chegar.

Da mesma forma, são eles que definem os caminhos a ser trilhados para chegar nesse horizonte partilhado e desejado.

Para isso, é importante que esse sonho, essa visão em comum, esteja muito bem definida na cabeça dos líderes, para que eles possam começar o trabalho diário de disseminar essa cultura.

Contratações e demissões: vetores de consolidação da cultura

Os fundadores e gestores decidem quem sai e quem permanece na empresa. Quando há um visão bem clara de cultura organizacional, o processo de seleção é utilizado para garantir os colaboradores mais alinhados.

Da mesma forma, essa mesma visão servirá para definir os critérios de quem é dispensado, o que funciona como um norte importante para ajustar a conduta de quem fica e alinhá-la ainda mais à cultura da empresa.

Quando falamos de demissão, é importante ressaltar que pode haver profissionais de excelente capacidade técnica e que performam muito bem. Porém, é preciso que eles tenham alinhamento com os valores culturais definidos pela organização. Desta forma um funcionário competente, mas sem alinhamento com a cultura, vai trazer mais problemas que benefícios no longo prazo, uma vez que ele enfraquecerá (mesmo que involuntariamente) esse elemento tão importante para a coesão de mentalidade e ações; a cultura organizacional.

Contratar e demitir, portanto, é um dos principais vetores de consolidação da cultura. De fato, o quanto mais cedo esse vetor for empregado, melhor será para a trajetória da empresa.

Comunicar é fundamental

Está aí outro vetor de importância capital: a comunicação. Os valores da empresa devem estar estruturados e traduzidos em princípios claros e facilmente comunicáveis. É fundamental que eles sejam publicados e fiquem disponíveis para todos, em formato de código de cultura. Também é interessante resumi-los em uma lista acessível e de fácil assimilação.

A Hotmart, por exemplo, publicou o seu “Livro Vermelho”, com o detalhamento de todo o código cultural da empresa. Nele estão contidos os 10 mantras, que resumem o código em 10 comportamentos objetivos. Já a Scribe, eleita pela revista Entrepreneur Magazine como a cultura organizacional nº1 dos EUA, possui a “Scribe Culture Bible” (que é pública, aliás), com 10 princípios bem objetivos. Cada um deles contém uma antítese correspondente, ou seja: para cada comportamento incentivado, há um comportamento oposto, claramente definido, que deve ser evitado.

Porém, de nada adianta os valores serem publicados se não forem vividos. Por isso, é importante reforçá-los em reuniões, encontros, celebrações, e nas atividades do dia-a-dia. De certa forma, tais eventos devem ser vistos como rituais, cuja função principal é agregar as pessoas e criar sentido palpável para a cultura organizacional.

Se você quiser se aprofundar mais no assunto, recomendamos estes dois artigos de uma das referências no Brasil sobre cultura organizacional:

Pequeno guia prático para formular o código cultural da sua empresa

Agora que você já entendeu sobre os fundamentos da cultura organizacional e sua importância, é hora de colocar a mão na massa. Siga os seguintes passos para formular o código cultural da sua empresa;

  • defina a missão (o que sua empresa faz?);
  • defina o propósito (por que ela faz o que faz?);
  • defina os valores (o que mais importa para vocês?);
  • defina os princípios (como os valores se convertem em ações?).

O intuito desse artigo é provocar reflexões sobre a gestão da sua empresa. Entender a importância da cultura organizacional e trabalhar para fortalecê-la é um dos fundamentos para construir uma companhia sólida e competitiva. Não espere seu negócio estar muito grande para começar a se preocupar com cultura, pois o quanto antes ela for desenvolvida, mais fácil será sua consolidação.

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Não é o dinheiro que importa. São as pessoas que você tem e como você as lidera (Steve Jobs)

Não é segredo para ninguém que modernizar as práticas de gestão é fundamental para as empresas que querem permanecer competitivas. Mas quais são as melhores práticas que fundamentam a gestão atual?

Essa questão dá pano pra manga, mas podemos dizer que uma delas está intimamente ligada à frase acima, do fundador da Apple.

Trata-se do olhar estratégico sobre a gestão de pessoas e o RH. Neste artigo, falaremos sobre como usar o RH estratégico para atrair talentos no seu processo de recrutamento e seleção.

Boa leitura!

O conceito de RH estratégico

Enquanto o RH tradicional cuida apenas dos aspectos operacionais e burocráticos ligados à contratação, dispensa, folha de pagamento, férias, benefícios, etc., o RH estratégico tem um olhar muito mais voltado para a gestão de pessoas dentro da estratégia global da empresa.

Além de cuidar de todas as tarefas operacionais, o RH estratégico ajuda a definir qual o caminho a ser percorrido para que a organização alcance seus objetivos de médio e longo prazo. A partir dessa definição, o setor insere as atividades de recrutamento, seleção, treinamento e desenvolvimento, a fim de atrair, reter, engajar e capacitar as pessoas que a empresa necessita para crescer.

Para suprir todas essas necessidades, o setor de RH estratégico precisa:

  • antecipar problemas, demandas e desafios;
  • criar planos de ação alinhados com os objetivos maiores da empresa;
  • orientar suas decisões com base em dados reais;
  • utilizar tecnologia de ponta para melhorar seus processos;
  • posicionar-se como um agente de transformação dentro da empresa;
  • dialogar constantemente com CEO e diretores e ter voz nos processos decisórios da organização.

Segue abaixo algumas boas práticas do setor.

1- Avaliação estratégica do setor

Quais os objetivos de longo prazo da sua empresa? Onde ela pretende chegar? Quando isso acontecerá? Quais os números que representam essas aspirações (ex: aumentar o faturamento em 100% em um espaço de 2 anos)?

Após levantar todas essas informações, o setor de RH entra em cena com um plano de ação para suprir as necessidades humanas da organização, fornecendo os talentos, a capacitação e o nível de engajamento necessário.

É por isso que o gestor de RH deve estar em constante proximidade ao CEO e aos membros da diretoria, pois não há como fazer esse levantamento sem a colaboração deles.

2- Mensurar e acompanhar resultados

Os objetivos-chave do plano de ação devem ter uma representação numérica e ser constantemente acompanhados. Quem não mede, não gerencia. Portanto, é necessário acompanhar os indicadores corretos que mostram a quantas anda a execução do que foi planejado. Seguem alguns indicadores relevantes:

  • nível de satisfação e engajamento dos colaboradores;
  • taxa de absenteísmo;
  • índice de Turnover (evasão de funcionários);
  • índice de retenção de talentos;
  • custos de rotatividade;
  • avaliação de aprendizagem;
  • investimento em treinamento.

Não se esqueça de valorizar os indicadores relacionados com o estabelecimento de cultura organizacional. Taxas altas de absenteísmo e turnover, bem como baixos níveis de satisfação e engajamento dos colaboradores devem servir para ligar o sinal de alerta nessa área.

3- Melhorar a comunicação interna

Problemas de comunicação geram desgaste no ambiente de trabalho, reduzem o engajamento dos colaboradores e afetam a produtividade. O gestor de RH pode ajudar bastante a aparar arestas e alinhar expectativas, gerando conversas mais produtivas dentro da empresa.

Além disso, a consolidação de uma cultura organizacional forte depende muito de uma comunicação construtiva e eficiente, e muito da construção dessa cultura passa pelo setor de RH estratégico.

A importância do RH estratégico para sua empresa

Um estudo realizado no Brasil e em diversos países mostra que empresas que adotam práticas modernas de gestão de pessoas têm desempenho cerca de 51% superior às demais. Como explicar esse resultado?

A resposta é uma só: pessoas. São elas o fator preponderante para o fracasso ou o sucesso das organizações. Colaboradores talentosos e engajados constroem ambientes de excelência, que facilitam o desenvolvimento das potencialidades humanas e atraem mais pessoas talentosas. Empresas com essas características têm bem mais chances de prosperar.

A questão é como criar esse ciclo virtuoso para atrair e engajar talentos. A resposta passa necessariamente pelo RH estratégico.

RH estratégico e atração de talentos

Atrair as pessoas certas é o primeiro passo para construir um ambiente de excelência em sua empresa. Mas como garantir que isso aconteça?

Os processos de recrutamento e seleção mudaram bastante ao longo dos anos. As empresas que querem contar com os melhores colaboradores devem promover sua imagem no mercado, destacando-se pelo ambiente de trabalho e pelas oportunidades de desenvolvimento e crescimento na carreira.

Tudo isso deve ser contemplado pelo RH estratégico. Mostraremos agora algumas boas práticas, tanto para a etapa de recrutamento quanto para a de seleção.

Recrutamento

Aqui o importante é que a divulgação das vagas chegue ao maior número possível de profissionais com perfil adequado. Para isso, deve ser feito um trabalho permanente de promoção da empresa. Isso acontece, por exemplo, quando o CEO ou lideranças da organização promovem eventos e palestras, mostrando o trabalho que é realizado. Ou então quando se publicam artigos em fóruns especializados ou em canais como o LinkedIn, em que se discutem as tendências do mercado e o que a empresa tem feito de significativo em sua área.

Também é importante manter uma presença ativa nas redes sociais, investindo em conteúdo que gere valor, tanto para clientes e prospects, quanto para o perfil desejado de colaboradores.

No momento da publicação das vagas, cuide em fazer uma job description bem específica, contendo:

  • habilidades e qualificações requeridas;
  • perfil esperado do candidato, em termos de comportamento e predisposições (ex: curiosidade, abertura a aprender coisas novas, etc);
  • principais informações sobre a empresa (o que ela faz, qual é sua missão, onde ela quer chegar);
  • salários e benefícios oferecidos;
  • orientações para se candidatar e próximos passos do processo seletivo.

É importante divulgar a vaga nas redes sociais de maneira ampla, focando nas redes onde estão o perfil das pessoas que sua empresa quer contratar. É interessante fazer um funil de recrutamento e seleção, mensurando a quantidade de pessoas atingidas pela divulgação, quantas devem passar pelas diversas etapas do processo seletivo para finalmente chegar no número de vagas em aberto. O funil é uma forma de planejar melhor o processo, garantindo mais previsibilidade e qualidade para ele.

Seleção

No momento de seleção, é preciso olhar para além do currículo. Ele continua sendo uma referência importante, mas crescem o peso da inteligência emocional e da compatibilidade do candidato à cultura da empresa. Habilidades comportamentais, como capacidade de aprender, autonomia e senso de comprometimento, também são cada vez mais valorizados.

Quanto à isso, é interessante criar condicionantes para a participação no processo seletivo. Cursos e certificados gratuitos, oferecidos pela própria empresa, ajudam a peneirar aqueles realmente comprometidos dos demais. Além disso, você ainda agrega valor para sua empresa e oferece conhecimento aos participantes.

O ideal é formar uma equipe com perfil diverso, tanto em termos de origem social quanto de experiência e habilidades profissionais. A junção de habilidades complementares e pensamentos diferentes tem grande impacto na resolução de problemas e na produtividade;

É fundamental que o RH estratégico ajude a definir as características pessoais e profissionais que a empresa busca. Lembrando que não há receita de bolo aqui, e tudo varia conforme a cultura e os objetivos da empresa.

Com essas características definidas, é hora de montar um roteiro de perguntas, que servirão para verificar se os candidatos possuem, ou não, tais características. Um exemplo para uma empresa que valoriza a flexibilidade e capacidade de adaptação seria a pergunta: “qual foi a última vez que você mudou de opinião sobre algo importante?”.

Já uma empresa que busca profissionais com fluência em inglês pode fazer parte da entrevista nesse idioma. Outro exemplo possível seria um recrutamento de representantes de venda em que os candidatos simulem uma venda para o diretor comercial.

As possibilidades são inúmeras, e, como dissemos, dependem exclusivamente da definição de quais as características principais que a empresa busca nos novos funcionários.  

Finalmente, deve-se montar um sistema de avaliação, algo como um checklist com as principais características buscadas, notas e pesos para a presença e/ou ausência de cada uma delas, permitindo a redução de subjetividades em todo o processo.

Vimos como o RH estratégico traz diversos benefícios para sua empresa, entre eles, garantir que o processo de recrutamento e seleção sirva para atrair talentos fundamentais para o crescimento do negócio.

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Manter a organização das finanças é fundamental para o sucesso das empresas de varejo no longo prazo, principalmente quando levamos em consideração o cenário da economia brasileira, que sempre carrega algum grau de incerteza.

Limitar a gestão ao controle do fluxo de caixa ou se perder em inúmeras planilhas e papéis são erros comuns, que complicam o dia a dia e geram retrabalho e perda de produtividade.

Sem os registros adequados, perde-se a capacidade de planejamento a longo prazo, o que torna a empresa mais suscetível a imprevistos.

Para evitar esses riscos, é importante considerar o investimento em um bom sistema de gestão, que ofereça soluções como emissão de notas fiscais eletrônicas, boletos e relatórios, importação de extrato bancário, integração com a contabilidade e controle de inadimplência.

Sendo assim, mostraremos 5 softwares de gestão financeira para empresas de varejo que podem resolver a vida da sua empresa.

Confra!

1. Presence

A Presence é uma plataforma ERP focada no varejo. Atende mais de 800 clientes de diversos segmentos do mercado (vestuário, autopeças, magazines, e-commerce, etc) e está presente em cerca de 3000 pontos de vendas ao redor do país.

A empresa atende varejistas dos mais diversos tamanhos e seus módulos integrados, que abarcam as áreas de controle administrativo/financeiro, produção e logística de materiais, também podem ser adquiridos individualmente.

Oferece interface amigável e acesso mobile.

2. Alterdata

A Alterdata trabalha com uma vasta gama de segmentos do varejo, tal como franquias, moda, auto-peças, supermercado, restaurantes, serviços, entre outros.

Seu ERP é focado em diversas ferramentas de inteligência de gestão, fornecendo diversos enfoques sobre o andamento das vendas e a condição financeira do varejo. Com armazenamento de dados na nuvem, ela também oferece ferramentas de e-mail marketing, gestão de contas/cobranças e acompanhamento de pedidos.

Suas soluções PDV prometem entregar agilidade e reduzir o tempo dos clientes na frente do caixa.

3. Software Express

A Software Express trabalha com diversos segmentos do varejo e desenvolve sistemas SITEF voltada às seguintes demandas:

  • Transferência Eletrônica de Fundos (TEF);
  • recarga de Telefones Pré-Pagos;
  • soluções Proprietárias para POS;
  • gateway de TEF;
  • autorizadores;
  • cartões Fidelidade;
  • sistemas de Consultas à Base Centralizada de Clientes;
  • soluções proprietárias para o segmento de comunicações de dados.

A empresa é 100% nacional e tem mais de 30 anos de experiência no mercado.

4. GCOM WEB

O GCOM WEB é uma solução de ERP e PDV voltada para micro, pequenas e médias empresas. Ele unifica todos os dados relativos aos processos internos e externos da empresa de forma a otimizar a gestão administrativa, financeira, fiscal e logística, assim como melhorar o atendimento a fornecedores e clientes.

A plataforma é dividida em módulos, contemplando as seguintes áreas:

  • vendas;
  • produtos e serviços;
  • estoques e compras;
  • franquias;
  • financeiro;
  • integração (para rede de lojas);
  • business inteligence;
  • mobile.

Há ainda um módulo personalizado, que permite ao usuário fazer customizações para adicionar funcionalidades específicas, que ele não encontra em outros sistemas.

5. Vindi

A Vindi é uma fintech especializada em pagamentos on-line. Fundada em 2013, ela atualmente administra o maior gateway de pagamentos independente do país. Focada em pagamentos recorrentes, como mensalidades e planos de assinatura, a empresa conta com mais de 4.500 clientes e já processou mais de R$ 1 bilhão em vendas.

A empresa trabalha com as principais adquirentes do mercado, facilitando pagamentos em débito e crédito e também trabalha com boleto bancário. Entre suas funcionalidades, destacam-se:

  • gateway de pagamento com certificação compliance nível 1;
  • ferramenta de “one click buy”;
  • gestão de assinatura;
  • integração com ferramentas e plataformas externas;
  • API de pagamento;

Aproveite para testar gratuitamente esses 5 softwares de gestão financeira para PMEs e entenda qual deles faz mais sentido para sua empresa.

E já que estamos falando de gestão, entenda como aumentar seu faturamento com soluções complementares.

Todo ano o Brasil experimenta o aumento nas vendas por cartão. Certamente esse é um cenário de muitas oportunidades para o varejo, sobretudo para o comércio eletrônico. Porém, toda transação feita via cartão de crédito gera um risco.

O nome dela é chargeback. Trata-se de um termo muito popular no e-commerce que, segundo o dicionário Oxford, significa “a demanda feita por uma adquirente de cartão de crédito para que um varejista devolva o valor de uma transação fraudulenta ou em disputa”.

Em suma: na maioria das vezes o chargeback ocorre quando o titular do cartão solicita junto ao banco emissor do cartão o cancelamento da compra, gerando uma notificação à adquirente que, por sua vez, faz chegar a informação ao comerciante e debita o valor da venda cancelada.

Neste artigo, veremos por que o chargeback no varejo é um problema grave e como evitar que ele aconteça. Boa leitura!

Quando pode ocorrer o chargeback

O chargeback é causado por dois motivos principais:

 

  • A compra não é reconhecida pelo titular.
  • Ocorre algum erro operacional na transação.

 

No caso 1, a solicitação do chargeback é feita pelo titular do cartão diretamente à operadora, que procede à análise do fato ocorrido e decide ou não pelo estorno. É importante ressaltar que o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, não é o mesmo que chargeback.

Tal artigo prevê o direito do consumidor desistir de uma compra virtual, em até sete dias,  obtendo assim a devolução dos valores pagos pelo bem.

As principais causas

Há cinco situações muito comuns em que pode ocorrer o chargeback. São elas:

1. Fraude

Segundo dados, a cada 45 compras no e-commerce brasileiro, uma é de origem fraudulenta. Isso representa cerca de 4,8 milhões dos 220 milhões de transações feitas no e-commerce em 2018.

A principal causa de fraudes reside na utilização de cartões clonados. Por isso o setor de e-commerce é o mais prejudicado. Afinal, enquanto uma compra em loja física depende de autorização por senha (o que torna as fraudes mais difíceis), no ambiente virtual a compra pode ser autorizada mediante apresentação de dados obtidos de forma ilegal.

2. Divergência de valores

É possível que o cliente solicite o estorno da compra caso haja divergências entre o valor da fatura e o da compra realizada.

3. Má-fé

Também conhecida como autofraude, trata-se de quando o cliente alega não ter recebido a mercadoria (ou que ela veio com defeito), mesmo após ter recebido o produto e dele usufruído.

4. Desacordo comercial

Toda transação envolve um acordo de compra, com prazos de entrega, descrição do produto, condições de recebimento, etc. Quando alguns desses detalhes não é cumprido, pode haver o chargeback.

5. Fraude amigável

A fraude amigável ocorre quando o cliente empresta o cartão para um parente ou conhecido realizar determinada compra, mas se esquece do fato e não reconhece a transação descrita no boleto.

Nem sempre a questão envolve má-fé do cliente.

Os impactos do chargeback

Um dos problemas causados pelo chargeback é a possibilidade de uma empresa de varejo ser penalizada por bancos e adquirentes.

Isso pode ocorrer quando os índices de chargeback ultrapassam um determinado patamar (que não não deve passar de 1% do faturamento da loja). O comerciante fica sujeito a multas por parte das adquirentes e até mesmo bloqueio das transações por parte dos bancos.

Sem falar que os índices de chargeback são um dos critérios utilizados por adquirentes e demais instituições financeiras para calcular os juros das operações de antecipação, ou seja: empresas com altos índices de chargeback pagam juros maiores pela antecipação de recebíveis.

Além disso, o chargeback também gera impactos negativos nas áreas administrativa, financeira e fiscal de uma empresa. Afinal, a empresa contabiliza a venda no fluxo de caixa, conta com ela para honrar suas obrigações e, depois de 30 dias ou mais, ela é informada do estorno por parte da adquirente.

Ao gerar nota fiscal pela transação, a empresa assume também as obrigações fiscais daí decorrentes, que em hipótese alguma serão canceladas. Ou seja: o fisco não perde a receita do imposto, mas a empresa arca com esse valor mesmo em caso de chargeback.

E há também o ônus administrativo de rever o controle de recebíveis e toda a projeção do fluxo de caixa, além dos custos de envio do produto e do tempo gasto para processar a venda. Além disso, nos casos em que determinado produto já foi enviado, a empresa não só perde a mercadoria como a possibilidade de gerar receita com ela.

O que fazer em caso de chargeback

O risco de chargeback é uma realidade do varejo no Brasil e, como foi dito, aumenta ainda mais quando se fala em comércio eletrônico. Como não existe transação isenta de risco, é preciso entender o que deve ser feito caso ele ocorra.

Procurar o pedido

Com a ajuda de um bom sistema de conciliação de cartões, essa tarefa fica bem mais fácil. É importante analisar a compra em específico, entender o que motivou o chargeback e reunir todas as informações disponíveis sobre o pedido.

Buscar uma resolução amigável

Nem todos os chargebacks são causados por má-fé. Alguns são frutos de engano do consumidor ou problemas logísticos da entrega. Entrar em contato com o cliente pode encaminhar uma solução amigável, bem mais vantajosa para ambas as partes.

Entrar em contato com a adquirente

Caso o contato com o cliente não seja possível e a empresa se veja lesada por fraude, má-fé ou erros operacionais de terceiros, é hora de juntar toda a documentação relativa ao pedido e mostrar à adquirente que todos os requisitos para uma transação segura foram cumpridos.

Há a possibilidade de reversão do chargeback, caso a empresa comprove ter agido corretamente e entre em entendimento com a adquirente.

Como evitar o chargeback

Há diversas práticas para minimizar a ocorrência do chargeback e mantê-la dentro do índice recomendado de 1% do faturamento.

1. Utilizar sistemas antifraude

Há diversos sistemas que conseguem detectar comportamentos de risco relacionados a uma transação e notificam a empresa, reduzindo assim as chances de chargeback.

Tais ferramentas são muito úteis, principalmente se considerarmos que as adquirentes e bandeiras de cartão de crédito não oferecem sistemas eficazes contra fraude. O que elas fazem é basicamente checar a existência de fundos e alguns dados básicos, como nome do titular e data de vencimento.

2. Enviar produto com AR ou entrega em mãos

Em caso de envio de mercadorias físicas, é imprescindível optar pela emissão de aviso de recebimento (AR), a fim de que a empresa possa provar que a mercadoria foi recebida pelo cliente. Isso será muito útil quando ele solicita o chargeback alegando não ter recebido a encomenda.

Já o recurso de entrega em mãos faz com que somente o titular do cartão possa receber o produto; algo muito útil para mercadorias de alto valor (que geralmente são as mais visadas por fraudadores).

3. Solicitar dados relevantes

Solicitar informações pessoais como CPF, e-mail, além de recolher o número do IP, faz com que eventuais fraudadores sintam-se menos encorajados. Além disso, tais dados são muito úteis para tentar recuperar chargebacks já ocorridos.

4. Monitorar compras suspeitas e entrar em contato com o cliente

Ao perceber que há uma compra fora do padrão, deve-se fazer a análise manual (mesmo se a empresa contar com sistemas antifraude). Nesses casos uma boa prática é entrar em contato com o cliente, e verificar o que ocorre. Dificilmente alguém com más intenções deixará informações de contato verdadeiras.

5. Oferecer descontos para pagamento no boleto

Via boleto bancário, o risco de chargeback é virtualmente zero. A questão é que nem todos gostam dessa modalidade de pagamento, que é menos prática e dificulta o parcelamento. Mas é possível estimular o pagamento via boleto, por meio de descontos e outros benefícios.

6. Utilizar todos os recursos de um sistema de conciliação de cartões

Um bom sistema de conciliação de cartões reúne todas as informações relativas às vendas no cartão, permitindo que a empresa, entre outras coisas, possa monitorar diariamente a ocorrência de chargebacks e assim tomar as medidas corretivas com maior rapidez.

Conhecer a real dimensão do problema é essencial para que uma empresa saiba o quanto de dinheiro está perdendo e possa dimensionar as ações necessárias para corrigi-lo.

Você sabia que a Concil Card oferece recursos para gerenciar e monitorar cancelamentos e chargebacks de maneira rápida e eficaz?

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