relacionamento com o cliente

Toda empresa deseja aumentar sua base de clientes. Afinal, são eles que garantem a rentabilidade de um negócio. Porém, embora a aquisição seja importantíssima, há um fator por vezes negligenciado e que é fundamental para a prosperidade de uma empresa: a retenção/fidelização de clientes. Isto nada mais é do que a base para se ter um bom relacionamento com o seu cliente.

Sabemos da importância de um bom relacionamento com seus clientes e prospects, mas qual é o segredo? Engana-se quem pensa que se trata apenas de ser educado, cordial e oferecer alguns mimos. Tudo isso é fundamental e conta muitos pontos. Porém, deixar o cliente feliz não deve ser o foco do seu negócio, mas sim garantir que eles tenham sucesso em alcançar seus objetivos.

Neste artigo, mostraremos como fidelizar o seu cliente é importante para a rentabilidade do seu negócio. Falaremos também sobre o conceito de Sucesso do Cliente e daremos algumas dicas práticas para melhorar seu relacionamento e sua retenção/fidelização.

Boa leitura!

A importância da retenção

Para convencê-lo da importância da retenção para o sucesso do seu negócio, apresentaremos os seguintes dados:

  • a probabilidade de sua empresa vender para um atual cliente é de 60-70%, e cai para 5-20% quando se aborda um novo prospect;
  • clientes que já fizeram negócio com sua empresa tendem a comprar produtos/serviços de ticket mais alto, gastando em torno de 33% a mais que um novo prospect;
  • o valor de aquisição de um novo cliente varia de acordo com o mercado, mas ele pode ser de 3 a 30 vezes maior que o custo para fidelizar um atual cliente;
  • um aumento de 5% na taxa de retenção pode gerar um aumento nos lucros que varia entre 25% a 90%.

Fontes: 5 reasons why customer retention is key to your business;

What is the Cost of Customer Acquisition vs Customer Retention?;

Customers, Come Back! Learn How to Use Customer Retention to Your Advantage.

Os dados acima mostram como fidelizar clientes é o caminho mais eficiente para obter aumento de receita e de lucratividade. Além disso, investir em retenção garante:

  • redução de custos com o marketing (aquisição de clientes);
  • maior previsibilidade para o seu negócio;
  • indicações e propaganda boca-a-boca (pessoas tendem a comprar mediante boas recomendações de quem elas confiam);
  • feedbacks de valor para melhorar seu produto/serviço (clientes antigos têm mais confiança com sua empresa e conhecem melhor o que ela oferece).

Talvez você esteja pensando: “ok, a fidelização é importantíssima. Mas o que meu negócio pode fazer para aumentar suas taxas de retenção?”. É o que veremos agora.

Sucesso do Cliente e fidelização

O sucesso da sua empresa é o sucesso do seu cliente. Neste tópico entenderemos por quê.

Atendimento e relacionamento. São esses os fatores-chave para reter mais clientes. É preciso investir recursos e atenção para colocar o cliente no centro de todos os esforços da sua empresa. Assim, fica fácil garantir a ele uma experiência única e agradável. Mas no caso de empresas que prestam serviços B2B, há um fator fundamental.

Trata-se do Sucesso do Cliente, que é quando eles alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com o seu negócio. Ou seja: de nada adianta garantir uma interação agradável com o cliente e lhe proporcionar uma experiência única, se a sua empresa não entregar os resultados que ele espera ter.

O sucesso na obtenção desses resultados é o que justifica o investimento na sua empresa. Garanti-lo incentivará seu cliente a continuar investindo em seus serviços. Nem é preciso dizer o quão importante é sua empresa fazer de tudo para garantir esse sucesso, não é mesmo?

Em suma: não é a felicidade que importa, embora ela seja desejável. O foco da sua empresa deve estar no sucesso dos seus clientes. Para que ele aconteça, garanta um processo bem definido e uma experiência extraordinária de entrega dos serviços.

No próximo tópico, veremos de forma mais aprofundada como fazer isso.

Dicas práticas para relacionamento e fidelização

As dicas a seguir estão relacionadas com atendimento e relacionamento com o cliente. Lembrando que é fundamental manter o foco no sucesso do cliente (que deve ser uma preocupação de todos os departamentos da sua empresa), a fim de garantir mais fidelização.

Conduza o seu cliente ao longo da jornada

A jornada do cliente começa quando ele teve o primeiro contato com a marca da sua empresa e o serviço que ela oferece. A partir daí começa o processo dele tomar consciência de suas próprias dores e identificar sua empresa como uma possível solução.

A partir do momento em que ele fecha negócio, essa jornada não mais acaba. Sempre haverá novas interações e novas oportunidade dele perceber mais valor na entrega dos serviços. Há também a possibilidade da empresa não entregar o que ele espera, gerando o risco de encerramento do contrato.

Mas como garantir um relacionamento proveitoso e duradouro?

Lembre-se: seu cliente tem uma dor e confiou em seus serviços para solucioná-la. Isso significa que sua empresa está no controle do processo. Essa é sua responsabilidade, a qual ele espera que você assuma, a fim de conduzi-lo à solução.

Uma vez que a iniciativa está com sua empresa, construa uma jornada com etapas bem definidas e marcos significativos, que sinalizem ao cliente o caminho que ele vai percorrer até o sucesso esperado.

Comunique essa jornada desde o momento da venda até todas as etapas da entrega. Não há nada melhor que ter segurança sobre o caminho que se está percorrendo.

Entregue o primeiro valor o mais rápido possível

Se o seu cliente comprou de você, ele viu valor na sua solução. Logo, entregue o que ele espera o mais rapidamente. No caso do Concil Card, garanta que o sistema esteja operando, com todos os funcionários treinados, o mais rápido possível. Esse é o primeiro marco de sucesso da jornada a qual falamos no tópico anterior.

Conheça o seu cliente

Sua empresa não vai construir relacionamentos duradouros com seus clientes se não buscar conhecê-los ao máximo. É preciso saber identificar suas necessidades e dores (inclusive as que não se relacionam diretamente com sua solução, mas que são correlatas). Assim como seus objetivos e quais os principais gargalos que impedem que eles sejam alcançados.

Para isso, invista em perguntas estratégicas para conhecer os pontos-chave que serão decisivos para um futuro fechamento.

Nunca se esqueça: empresas são feitas de pessoas. E pessoas têm seus objetivos próprios, que se relacionam com os objetivos da organização em que elas trabalham. Saiba tirar proveito disso e transforme em aliados os representantes-chave do seu cliente.

Invista em treinamento

Essa dica está intimamente relacionada com o tópico anterior. Afinal, saber se comunicar é a chave para conhecer seu cliente e construir um relacionamento duradouro com ele. Para isso, invista em capacitação dos colaboradores e desenvolva essa ferramenta estratégica: a comunicação.

Todo colaborador é um ponto de contato em potencial com o seu cliente. Ensine-os a ouvir melhor, tratar o cliente de forma única, construir relações de empatia, contornar objeções de forma cordial e saudável, ouvir críticas e feedbacks.

A soma dessas habilidades se transforma em mais conhecimento sobre os seus clientes, em relacionamento de mais qualidade e em fidelização.

Peça feedbacks

Toda vez que você deixa de perguntar a seus clientes como está a qualidade dos seus serviços, sua empresa perde uma oportunidade de se aprimorar. E se você não investir em melhorar a qualidade da sua entrega, as chances são grandes dele ver mais valor no concorrente.

Por isso, peça bastante feedbacks. Sistematize esses pedidos; uma dica é marcar reuniões trimestrais de avaliação de resultados, em que você e seu cliente se reúnem para entender o que deu certo, o que deu errado, e o que pode ser melhorado.

Utilize um CRM

Um bom sistema de “Customer Relationship Management” (CRM) é a memória do cliente na empresa, fonte de informação para todos os processos ocorridos antes, durante e após a venda.

Ao ajudar sua empresa a sistematizar a gestão de relacionamento com seus clientes, organiza-se o processo de venda, garantindo mais produtividade e nenhuma informação perdida, uma vez que todas as interações com os clientes podem ser registradas no sistema.

Tudo isso possibilita trabalhar as oportunidades de uma forma bem mais estratégica. Para conhecer mais benefícios do uso do CRM, recomendamos este artigo da Moskit, empresa parceira especialista nessa tecnologia.

Antecipe-se a seus clientes e identifique oportunidades

A gestão sistematizada dos relacionamentos ajuda a entender mais os clientes e se antecipar a eventuais dificuldades. Sua experiência no mercado é uma importante ferramenta para conduzir suas jornadas com os clientes, de forma que será possível identificar possíveis problemas e entregar/oferecer soluções antes mesmo delas acontecerem.

Isso conta muitos pontos no relacionamento. Afinal, o cliente percebe que está pagando para alguém cuidar de tudo para ele, reduzindo ao máximo suas dores de cabeça e o tempo gasto com cada uma delas.

Nesse processo, busque identificar oportunidade para oferecer mais valor a seus clientes. Talvez uma solução mais sofisticada, com uma camada extra de serviço, seja o que eles estejam precisando naquele momento. Uma vez que você tenha construído um relacionamento de confiança, eles se sentirão muito mais a vontade para investir mais na sua empresa.

Como vimos neste artigo, atender melhor e investir em um bom relacionamento com o cliente é a chave para fidelizar mais e gerar mais retorno para sua empresa. Agora é o momento de colocar em prática todas essas dicas e garantir clientes com sucesso e mais retenção.

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